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Warum funktioniert Service in Finanz- und Versicherungsfragen nicht?


Im Deutschen bedeutet Service „Dienst, Dienstleistung, Kundenbetreuung und Kundendienst“ (vgl. Wikipedia 2012). Für viele bedeutet dies „Unterstützung bei Fragen“, „Hilfe im Schadensfall“, „gute Erreichbarkeit und automatische Informationen bei Veränderungen“. Was kann der Kunde von heute an Service in Finanz- und Versicherungsfragen erwarten? Wir geben Antworten.

 

Wer heute einen neue Versicherung abschließen will, sollte sich im Vorfeld nicht nur über die Produktdetails informieren und beraten lassen. Oft besteht die Vermutung, dass mit Vertragsabschluss der Service bei Finanz- und Versicherungsfragen inkl. wäre. Eine gesetzliche Grundlage gibt es hierfür jedoch nicht, aber Alternativen.

 

Inhalt zum Thema Service-Wüste Deutschland

 

  1. Warum funktioniert Service in Finanz- und Versicherungsfragen nicht?
  2. Welche gesetzlichen Vorgaben gibt es?
  3. Fehlende Strukturen und Prozesse
  4. Woran kann ich guten Service erkennen?
  5. Erfolgsformel für Kundenzufriedenheit

Warum funktioniert Service in Finanz- und Versicherungsfragen nicht?

Aufgrund der Provisionszahlungen für Neuabschlüssen in der Versicherungsbranche, rückt das Thema nachhaltiger Vertrags-Service meist in den Hintergrund. Mit steigenden Neukunden-Zahlen nimmt der Bedarf zur Betreuung von Versicherungsfragen zu, sodass Vermittler von Finanzprodukten keine ausreichend Zeit zur Bearbeitung haben. Den vergütet wird nicht der Service am Kunden zu Versicherungsfragen, sondern zum großen Teil Neuabschlüsse.

 

 

 

 

Kundenzufriedenheit mit Größe Effizenz und Qualität Grafik feelix GmbH

Kundenzufriedenheit mit Größe Effizenz und Qualität Grafik

Welche gesetzlichen Vorgaben gibt es?

Es gibt keine klaren gesetzlichen Regelungen, wonach Kunden in Finanz- und Versicherungsfragen eine garantierte Servicedienstleistungen eingeräumt werden muss. Die beim Vertragsabschluss von Versicherungen übliche enthaltene Provision,  ist ein sogenannte Abschlussprämie. D.h. die Gebühr ist eine reine Vermittlungsvergütung und gewährt keine Ansprüche auf den zukünftigen Service rund um die auftretenden Finanz- und Versicherungsfragen. Service nach Vertragsabschluss ist eine freiwillige Dienstleistung des Anbieters bzw. Vermittlers und wird in der Praxis sehr unterschiedlich gelebt. Die heutigen Vergütungssysteme und Strukturen sind nicht auf langfristigen Service in Finanz- und Versicherungsfragen ausgelegt.

 

 

 

 

Statistik Kundenzufriedenheit nach Firmengröße Zendesk 2012

Statistik Kundenzufriedenheit nach Firmengröße Zendesk 2012

Fehlende Strukturen und Prozesse

Sobald diese Firmen allerdings eine bestimmte Größe erreicht haben (mehr als 10 Mitarbeiter), beginnt der Kundenservice zu leiden. Erst wenn die Firmen auf rund 500 Mitarbeiter angewachsen sind und ausgereifte Prozesse und Strukturen aufweisen, erholt sich die Kundenservicequalität wieder.

 

 

 

 

Woran kann ich guten Service erkennen?

Prüfen Sie am besten die Service-Qualität Ihres Finanz- und Anlagevermittlers mit Hilfe der Zertifizierung nach Qualitätsmanagement-Standards (ISO Zertifizierung). Alternativ sind natürlich Meinungen oder Bewertungen anderer Kunden im Internet ein sehr guter Indikator.

Erfolgsformel für Kundenzufriedenheit

Wer Kunden hochwertigen Support in großem Maß effizient bereitstellen kann, wird mit mehr und zufriedeneren Kunden rechnen können.

 

Service - feelix GmbH Erfolgsformel für Kundenzufriedenheit Versicherungsfragen

 

 

Wenn Sie weitere Details zum Thema Service in Finanz- und Versicherungsfragen erhalten wollen, dann empfehlen wir Ihnen den Kundenzufriedenheitsindex 2012 mit über 36 Seiten Zahlen/Daten/Fakten. Dieser misst regelmäßig die Kundenzufriedenheit durch Erfassung von Daten von über 15.000 Firmen mit insgesamt mehr als 65 Millionen Kunden in 137 Ländern und steht Ihnen hier kostenfrei zur Verfügung.

 

 

Quellenverzeichnis

  • Bundesministerium (2011): Bundesministerium für Ernährung, Landschaft und Verbraucherschutz. Pressemitteilung Nr. 048 vom 24.02.11. Bundesverbraucherministerin Aigner: „Qualitätsoffensive Verbraucherfinanzen„.
  • SMC/FAZ-Institut (2012): Studie „Ertragssicherung in der Finanzkrise“ von Steria Mummert Consulting (SMC) in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut. 2. Onlineartikel vom 31.05.2012.

 

Autor

Tilo Hammer ist nach der europäischen Finanznorm zertifizierter Bankkaufmann, Fachexperte für Immobilienfinanzierung und bietet Erfahrungen aus über 15.000.000 € Kreditvolumen für private Wohnimmobilien.

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