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USE-CASE: KUNDENSUPPORT AUTOMATISIEREN UND BESTANDSKUNDEN REAKTIVIEREN


Eines unser aktuellen Praxisbeispiele eines Versicherers – mit 15.000.000 Bestandskunden und davon nur 2.000.000 Kunden, die regelmäßig interagieren – dafür, wie wichtig eine gut funktionierende Kundenschnittstelle und ein automatisierter Kundensupport sein können.

Inhaltsverzeichnis

DIREKTEN KUNDENKONTAKT ERMÖGLICHEN


Wer glaubt, sich auf einer großen Anzahl von Bestandskunden ausruhen zu können, wird in Zeiten der Digitalisierung schnell eines Besseren belehrt. In der Regel liegen den meisten Banken und Versicherungen nur unqualifizierte Kundendaten, wie z.B. die Adresse vor. Doch wie treten Sie mit Ihrem Kunden auf schnellem Weg wie z.B. SMS, E-Mail oder WhatsApp in Verbindung, wenn z.B. ein Wettbewerber Ihre Kunden abwirbt?

Durch den Einsatz unserer MultiInsurance-Lösung registrieren sich Ihre Bestandskunden über die 2-Faktor-Authentifizierung, sehen direkt ihren Bestandsvertrag im System und können gleichzeitig Verträge von Drittanbietern manuell anlegen oder importieren lassen.

BESTANDSÜBERTRAGUNG IST NUR DER ERSTE SCHRITT


Die Übertragung von Kundenbeständen an einen digitalen Versicherungsmakler ist nur der Anfang. Entscheidend sind die damit einhergehenden Kunden- und Vertragsdaten. Sobald ein Bestand übertragen wurde, kann der Makler mit Hilfe seiner Datenbasis Ihrem Bestandskunden alternative Angebote unterbreiten, die in Preis und Leistung Ihr Angebot übertreffen.

Ein digitaler Versicherungskunde schätzt die Möglichkeit, beim Versicherungsbeitrag zu sparen. Wenn ein Wechsel vom bestehenden zu einem neuen Vertrag mit nur wenigen Klicks machbar ist, haben Sie Ihren Kunden so gut wie verloren. Unsere White Label Serviceplattform bietet hier ein automatisiertes Versicherungscheck-Tool zur Analyse von Alt- und Neuverträgen der wichtigsten privaten Sachversicherungen. Anschließend kann Ihr Kunde direkt seinen neuen Vertrag abschließen und seinen Altvertrag kündigen.

AUTOMATISCHE DATENAKTUALISIERUNG


Mit Hilfe unseres Robo-Advisors kann Ihr Bestandskunde in weniger als 4 Minuten seine persönliche und vertragliche Situation auf mögliche Versicherungsrisiken analysieren und seine Versicherungslücken schließen. Das gibt Ihnen nicht nur einen automatisierten Weg für mehr Cross-Selling an Ihrem Bestandskunden, sondern liefert Ihnen alle wichtigen Daten, um Ihren Kunden zu klassifizieren und zukünftig noch individueller anzusprechen.

TRIGGER UND AUTOMATISIERUNGEN


Um die Interaktionsrate Ihrer Bestandskunden zu erhöhen, benötigen Sie zielgerichtete Ansprachen. Hat Ihr Kunde geheiratet, dann benötigt er eine Absicherung seiner Familie. Mit Hilfe unserer Trigger und Automatisierungen können Sie zukünftig Maßnahmen definieren, um Ihre Kunden automatisiert anzusprechen.

Dabei steht Ihnen eine Vielzahl von Kommunikationsformen zur Verfügung, wie z.B. E-Mail, SMS, WhatsApp, Live-Chat- oder Push-Nachrichten.

PROZESSKOSTEN SENKEN DURCH AUTOMATISIERTEN SUPPORT


Bei mehr als 15.000.000 Bestandskunden fallen pro Jahr eine Vielzahl an Supportanfragen an, wie z.B. für Schadensfälle, Fondswechsel, Adressänderungen, Beitragsreduzierungen oder Angebotsanfragen. Ihre Kunden wenden sich daraufhin per E-Mail, telefonisch oder über Ihren Berater an Sie. Der Zeit- und Personalaufwand ist enorm.

Mit Hilfe unserer Funktion “Service-Ticket” bieten Sie Ihrem Bestandskunden die Möglichkeit, seine Anfrage mobil via Smartphone-App oder per Desktop am Browser seine Anfrage digital einzustellen und alle notwendigen Informationen bereitzustellen, wie z.B. Fotos vom Schaden. Über die integrierte API-Schnittstelle haben Sie die Anfrage in Sekundenschnelle in Ihrem Kundenverwaltungsprogramm. So sparen Sie nicht nur Zeit bei der Erfassung der Daten, sondern minimieren zudem Fehler durch falsche Datenerfassung. Gleichzeitig sparen Sie Personalkosten für den telefonischen Support.

Ihr Kunde sieht anschließend seine Anfragen übersichtlich in seinem Account, kann Rückfragen durch Sie elektronisch empfangen und den Bearbeitungsverlauf durch Statusmeldungen mitverfolgen. Das sorgt für deutlich mehr Kundenzufriedenheit.

ZUGANG FÜR BERATER UND SUPPORT-MITARBEITER


Verfügen Sie intern nur über ein unzureichendes Kundenverwaltungsprogramm, können Sie Ihrem Berater bzw. Support-Mitarbeiter einen separaten Zugang zur White Label Serviceplattform freischalten.

Ihre Mitarbeiter sehen dann alle laufenden Supportanfragen sowie Bearbeitungsfristen und wird automatisch vom System an sie erinnert. So erhöhen Sie die Erledigungsquote und steuern optimal die Auslastung Ihrer Mitarbeiter. Gleichzeitig kann Ihr Mitarbeiter jederzeit via Live-Chat oder E-Mail mit Ihrem Kunden kommunizieren.

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